La dematerializzazione è la via per processi più veloci, che facilitano la vita dei clienti, ma anche degli agenti e del backoffice. Ecco come la banca li ha perseguiti con il sostegno delle tecnologie di Aruba Enterprise
La digitalizzazione ha apportato disruption in numerose industrie, compresa quella bancaria. Se i clienti hanno potuto cogliere a valle i vantaggi di questo approccio, anche a monte è mutata la gestione stessa delle attività aziendali. Innovare non significa solo cambiare e potenziare le piattaforme o i canali con cui vengono erogati i servizi; come conferma ad esempio il Rapporto Abi 2019 in tema di Retail banking e multicanalità digitale la disponibilità di nuove tecnologie (chatbot, riconoscimento biometrico, firme elettroniche) è uno di quei “forti elementi di spinta propulsiva” che consentono di mettere a punto numose strategie, come il digital on boarding, ad esempio, quindi l’acquisizione di clienti online. Ma ogni banca, come ogni azienda, è diversa e naturalmente sfrutta i nuovi tool tecnologici per le necessità più vicine al suo core business.
Su processi di dematerializzazione ha puntato con decisione Banca Ifis, attiva nel segmento della specialty finance. Fondata nel 1983 e quotata dal 2003 alla Borsa di Milano, nel segmento Star, è un player bancario che annovera tra le sue principali attività servizi e soluzioni di credito alle imprese e acquisizione/gestione di portafogli di crediti deteriorati. La banca, che dispone di una Digital Factory interna che lavora per definire le strategie innovative per migliorare la customer experience, ha deciso di puntare con più forza sul digitale, per raccogliere e gestire i piani di rientro.
La dematerializzazione rappresenta ormai da tempo, per le banche, una delle priorità su cui indirizzare gli investimenti dell’area innovazione e Ict e al contempo ha anche ricadute positive di altro tipo: il cost saving ma anche la sostenibilità (meno carta, meno impatto ambientale, anche in termini di smaltimento). Banca Ifis ha quindi deciso di dematerializzare all’origine la documentazione che si genera durante le attività relative all’area non performing loans; altrettanto è stato fatto per gli aspetti relativi alla raccolta dei riconoscimenti di debito e degli accordi di dilazione mediante call center. Per mettere in atto il cambiamento, la banca ha scelto come abilitatore tecnologico Aruba Enterprise.
Come agisce il cambiamento? Nell’ambito delle attività “non performing loans”, il cliente può sottoscrivere la proposta di piano di rientro direttamente sul tablet dell’agente, apponendo la firma grafometrica, e con la stessa tecnologia il piano può essere controfirmato. Una firma elettronica qualificata conclude il processo, dopo l’invio del piano, sempre in via telematica, al backoffice. Marcata temporalmente, la pratica viene archiviata: anche la conservazione è digitale. Tutte le operazioni, a catena, diventano più veloci, facilitando sia il lavoro degli agenti che quello del back office.
Anche il processo di raccolta dei riconoscimenti di debito e degli accordi di dilazione evolve. Il piano di rientro viene concordato con l’operatore attraverso una chiamata telefonica. Il file audio della conversazione registrata viene marcato temporalmente e conservato in digitale, per tutto il tempo previsto a livello normativo. L’approccio di Banca Ifis dimostra che snellire i processi e le pratiche è possibile e produce un vantaggio per tutti gli attori del sistema, superando anche quelle prassi consolidate che, tuttavia, oggi non sono più funzionali. Non si tratta solo di ridurre tempi e costi, ma anche di introdurre, grazie alla tecnologia, maggiore sicurezza e affidabilità (garantite dalle firme elettroniche rispetto ad esempio a tradizionali firme autografe).
L’history case di Banca Ifis dimostra che, come in altri ambiti, non solo è importante capire cosa si vuole innovare ma anche con quali mezzi e con quale enabler tecnologico raggiungere l’obiettivo: Aruba Enterprise lavora per fornire soluzioni alle imprese che digitalizzano e presenta numerose soluzioni nell’area Trust Services.
L’approccio di Banca Ifis può ispirare altri player anche del settore bancario, che, come dimostra l’edizione 2019 del rapporto Il Digitale in Italia, presentato lo scorso novembre da Anitec-Assinform, si conferma, rispetto al mercato Ict, come uno dei settori d’utenza trainanti, in termini di crescite medie annue attese entro il 2021. E sicuramente, è anche uno di quelli che più vedono nell’investimento di tool digitali non solo un asset per generare efficienza ma anche per essere sempre più performanti nella proposta di servizi e prodotti.
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