Dopo la pandemia, anche le aziende del settore pharma hanno sperimentato un cambiamento sostanziale nei rapporti con i propri clienti. Così il marchio italiano vuole rivoluzionare il suo customer engagement
Il Covid-19 ha modificato molti aspetti della quotidianità, dalle relazioni sociali fino alle modalità di lavoro. Una cambiamento che è sempre più proiettato verso l’ambito digitale: alla presenza in ufficio si preferisce lo smart working e gli acquisti, quando è possibile, vengono fatti online attraverso le piattaforme di e-commerce; e così tante altre attività che, ormai, sono svolte prevalentemente da remoto. Non fa eccezione il settore farmaceutico che sta iniziando a fare i conti proprio con questo cambiamento. A livello globale, infatti, le interazioni tra le grandi aziende con clienti e operatori del settore svolte nella maniera tradizionale, cioè attraverso colloqui, incontri o meeting dal vivo, stanno diventando sempre di meno in favore di quelle praticate in remoto. Si tratta di una tendenza globale che interessa soprattutto quei paesi che sono stati più colpiti dal coronavirus. Ad esempio, in Italia, le cosiddette “attività face to face” sono diminuite del 55%, mentre quelle che includono mail, informazione telefonica e digitale, web conference sono cresciute più del 40%. Numeri che stanno spingendo le società farmaceutiche, come la nostrana Molteni, a ripensare i tradizionali modelli di engagement per i propri clienti.
Il nuovo approccio di Molteni
L’azienda italiana, visti gli ultimi dati, ha deciso di apportare alcuni cambiamenti rivolgendosi non solo ai propri dipendenti, ma anche sperimentando strumenti all’avanguardia dal punto di vista tecnologico. Nel futuro, infatti, Molteni punterà al potenziamento delle app per l’assistenza dei pazienti, promuoverà webinar e conference online, avrà un ruolo ancora più attivo sui propri canali social e rendere più fruibile il sito online. A questo si aggiungerà un miglioramento dei servizi già disponibili, come newsletter, e-mail e telefonate informative.
Un approccio che, quindi, si muove più aree in cui le attività in remoto, svolte in digitale, non saranno più residuali come in passato, ma rappresenteranno una parte sostanziale dei rapporti tra l’azienda e i propri clienti, anche quando sarà di nuovo possibile ripristinare incontri e servizi a domicilio. Un’altra novità è rappresentata anche dal lancio dei nuovi prodotti, un campo che, come nei casi precedenti, permetterà a Molteni di cimentarsi con un nuovo tipo di eventi, quelli 100 % virtuali.
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