Esperienze di acquisto e pagamento erano già in evoluzione ma la pandemia ha impresso una potente accelerazione: ecco come i brand possono abbracciare il nuovo corso per generare valore e conquistare la fedeltà dei consumatori
Un nuovo consumatore è emerso dalla lunga stagione della pandemia (ancora in corso): più digitale, più esigente sulle esperienze di acquisto e pagamento, più attento all’etica dei retailer. Le crisi creano opportunità, trasformazioni e così è stato anche per clienti e merchant e difficilmente si tornerà indietro. Il fenomeno è globale, ma esistono poi specificità legati ai singoli paesi, come dimostra il caso italiano. Nel nostro paese infatti l’accelerazione dello shopping online ha rappresentato una disrpution forte rispetto alle tradizionali abitudini basate sui pagamenti cash, molto pervasive soprattutto in fasce della popolazione ed aree geografiche poco digitalizzate.
Come indicano in dati del Retail Report 2020 di Adyen, la crescita dello shopping digitale ha riguardato il 37% dei consumatori italiani. L’impossibilità di comprare nei negozi, a causa di chiusure e lockdown, ha contribuito alla crescita del numero di acquirenti online ma, come conferma il report, le consapevolezze emerse sono più profonde. Per 1 italiano su 2, le soluzioni fluide di acquisto saranno il motivo per cui privilegiare un retailer rispetto all’altro; il 73% desidera che le aziende continuino a scommettere sulla flessibilità; il 66% continuerà a scegliere retailer locali, per continuare a sostenere il tessuto economico reale. Il contactless ha convinto e la quota di acquisti in questa modalità nei negozi è salita al 60% nell’ultimo anno, secondo i dati di pagamento aggregati sulla piattaforma del player olandese.
Il segnale che arriva agli attori commerciali e ai brand è chiaro: il customer journey del consumatore sarà sempre più selettivo e premierà, anche sul fronte della loyalty, chi saprà offrire percorsi d’acquisto innovativi, grazie all’ibridazione tra canali di vendita e flessibilità nella scelta dei pagamenti.
Se questi ultimi fossero irrilevanti rispetto al totale della shopping experience, come spiegare allora il fenomeno dei carrelli abbandonati online? A scoraggiare il cliente, soprattutto in ambito e-commerce, basta poco: un redirect verso una pagina non conosciuta; la richiesta di inserire i dati da capo; un ambiente d’acquisto in lingua straniera; la mancanza del metodo di pagamento preferito che finisce per condizionare l’esperienza di checkout. Nello store fisico, i cambiamenti e le innovazioni erano già in corso prima della pandemia ed è lecito aspettarsi ulteriori novità e accelerazioni. Per molti italiani, il negozio è già diventato il posto in cui ritirare gli ordini online, rendere i resi ed effettuare cambi ma sono ancora molte le potenzialità da esplorare, come la possibilità di provare gli articoli grazie alla realtà virtuale o, in tempi di ingressi contingentati, prenotare camerini nell’orario desiderato grazie all’app del negozio. E anche in loco la possibilità di pagare in modalità contactless è diventata irrinunciabile.
In generale, i pagamenti avanzati permettono al cliente di concepire diversamente l’acquisto, sganciandolo da vecchie routine: con un click and collect si ordina online un prodotto e lo si ritira in store, mentre con l’endless aisle il negozio consente ai clienti di consultare l’intero catalogo del rivenditore in modalità digitale e di opzionare beni che non necessariamente sono presenti nell’offerta fisica.
I confini tra esperienze d’acquisto vengono meno e spetta quindi a clienti e brand intercettare i trend al tempo giusto e tradurli in esperienze di acquisto e pagamento convenienti, sicure, belle da vivere. Secondo dati di Adyen, gli attori del retail che hanno puntato sull’approccio multicanale, ben il 50%, hanno intercettato al meglio lo spostamento tra fisico e online che la pandemia ha imposto e hanno colto anche la propensione all’aumento della spesa media che si è verificato grazie a questa inattesa, almeno in termini di tempistiche e portata, svolta
Per offrire soluzioni in grado di intercettare i bisogni dei clienti, serve il provider in grado di offrirle: gli strumenti offerti da Adyen per semplificare la catena dei pagamenti e abilitare il commercio unificato sono stati scelti anche nel 2020 da aziende di livello mondiale. Anche in Italia si è allargato il bacino dei player che hanno deciso di affidarsi alla piattaforma che, nel corso dell’ultimo anno, ha elaborato transazioni per 303,6 miliardi di euro. In Italia hanno scelto Adyen nel 2020 realtà come Prada, Ferragamo, Pinko, Amplifon, DeAgostini, che si aggiungono a marchi come Etro, Benetton, Brunello Cucinelli, Furla, Cortilia e molti altri.
Le collaborazioni con Adyen consentono ai brand di ripensare processi, introdurre strumenti di pagamento che potenziano il business, rafforzare la relazione con il cliente, anche attraverso esperienze premium. Il marchio di abbigliamento Pinko, grazie alla sinergia con la piattaforma di pagamento, ha varato un programma che consente un’esperienza di shopping ibrida. Pinko Concierge infatti, in alcuni store selezionati, offre al cliente che si recherà in negozio un accompagnamento vero e proprio: autista per raggiungere la boutique ma anche un personal shopper. Per chi punta invece sul digitale, spazio a una diretta live dove i capi saranno indossati e mostrati a chi guarda dal personal shopper che non lesinerà consigli e suggerimenti. Sia in negozio che da casa, pagare è facile grazie alla soluzione Pay by Link, che consente all’utente di ricevere via mail il link di pagamento per concludere l’acquisto. La fase di checkout è quel momento in cui si conclude positivamente il customer journey e offrire una modalità semplice e sicura è un asset da non sottovalutare.
Dinamismo e capacità di innovare vengono premiati dagli utenti e sono irrinunciabili in una fase dove non anche i piccoli hanno a portata di mano le soluzioni per scalare e crescere. I marchi italiani godono anche del traino competitivo garantito dal legame con un paese riconosciuto nel mondo per buon gusto e qualità. Grazie ad Adyen, marchi di alta gamma come Brunello Cucinelli e aziende del retail fast fashion come Primadonna Collection (presente nel mondo con centinaia di punti vendita) arrivano a platee globali con la forza di un partner di pagamento che può garantire il suo know how in diversi ambiti: miglioramento delle esperienze di pagamento dal vivo, aumento dei tassi di conversione online, creazione di customer experience unificate, aggiornamento sui metodi di pagamento emergenti oltre all’aggancio a più di 250 metodi di pagamento e più di 150 valute.
Continuare a sostenere i brand nello sviluppo di strategie per favorire acquisti e pagamenti sempre più innovativi resta l’obiettivo della società olandese che, nel 2020, ha visto i ricavi netti crescere del 28% a 684 milioni di euro e ha aggregato nella sua scuderia a livello mondiale altri prestigiosi player come Thalys, GoPro, Fossil, Gianvito Rossi con cui sviluppare nuove collaborazioni.
Potrebbe interessarti anche
