L’esperienza cliente è destinata a cambiare a partire da dicembre, grazie a un modello che mette al centro design contemporaneo, precisione dell’offerta continuo ingaggio, su quattro ecosistemi di prodotto (mobile, casa, benessere, pet) entro il 2023
Denunciare un sinistro via chatbot affidandosi all’algoritmo per una stima del danno e relativo rimborso: non era fattibile nel 1994, anno di debutto di Genertel, la compagnia assicurativa diretta di Generali Italia. A breve sarà realtà, complice l’accelerazione tecnologica che si è prodotta nel tempo. E proprio da questa partirà a dicembre la proposta della nuova Genertel che sarà totalmente digitale per offrire ai clienti un’esperienza rinnovata su diversi ecosistemi di bisogno (mobilità, casa, benessere, pet).
Al centro del nuovo corso, come raccontato alla conferenza stampa di lancio da Marco Sesana, Country manager e ceo di Generali Italia, e Maurizio Pescarini, Ceo e general manager di Genertel e Genertellife, un esteso uso di tecnologia per ridisegnare l’approccio dei clienti ai prodotti, quindi il cosiddetto customer journey, ma anche per riallinearlo a modelli operativi interni, a loro volta cambiati.
Al centro del nuovo modello insurtech, dati e cloud, realtà aumentata, tecnologie biometriche, intelligenza artificiale e interfacce conversazionali più performanti. Il macroobiettivo, in sintesi, è consentire ai clienti di usufruire più semplicemente dei prodotti, attivandoli, ricalibrandoli sulle esigenze e sospendendoli in pochi tocchi, online e via app.
Nei casi specifici, come la denuncia di un sinistro, l’obiettivo è offrire un forte aiuto al cliente, valorizzando la fluidità dell’analisi garantita dall’artificial intelligence per stimare il tipo di danno, grazie alla lettura delle immagini che l’utente fornisce per denunciare l’evento e ottenere un rimborso (il processo si articola in diversi passaggi, che consentono anche di sventare eventuali rischi di frode, false dichiarazioni, ecc).
Tutte le dinamiche che partono con l’attivazione della polizza, avverranno esclusivamente in digitale facendo leva su tre cardini: design contemporaneo, precisione dell’offerta, continuo ingaggio.
Il modello mobile first prevede, di suo, che il linguaggio sia semplice e graficamente diretto; nel caso poi dei prodotti assicurativi contano anche semplicità ai fini della configurazione online del prodotto, pricing istantaneo e coperture chiare; infine, l’ingaggio con il brand che deve continuare nel tempo (attraverso alert e servizi di valore aggiunto, funzionalità informative post vendita e ingaggio sui temi sociali) e non riattivarsi solo alla scadenza del contratto.
Gli utenti sono ormai abituati, come sottolineato dallo stesso Pescarini, a comprare prodotti e servizi in digitale attraverso processi semplici e con abbondanti dosi di self service. Tuttavia, la leva che abilita tanta semplicità è sempre tecnologica e si basa, come spiegato da Genertel, su automazione diffusa, utilizzo esteso dei dati, architettura a servizi. L’automazione diffusa, in particolare, si traduce per i clienti in vantaggi visibili, come la già citata gestione sinistri via bot/video, ma anche l’organizzazione dei documenti in tempo reale e le modifiche contrattuali svolte in piena autonomia. I processi avvengono in real time e l’obiettivo è indirizzare il cliente in maniera semplice, senza lasciare opzioni aperte e dubbi insoluti, fornendo quindi sempre un’opzione di scelta e di risposta al bisogno.
La nuova tipologia di offerta nativamente digitale sarà live a partire da 10 dicembre sull’offerta mobilità mentre tra il 2022 e il 2023 saranno attivati i servizi non motor (casa, benessere, pet). Il nuovo modello, come spiegato da Sesana, consentirà al gruppo di capire come stanno cambiando le esigenze dei clienti e se alcune feature sono realmente gradite al publico. Come sottolineato da Pescarini, la nuova Genertel si rivolge a target trasversali ma un processo di accompagnamento ed education servirà in ogni caso, “non ci aspettiamo che il modello da solo cammini sulle sue gambe”. A sancire un cambio di passo che ha richiesto diciotto mesi di lavoro, compreso un lancio live della piattaforma lo scorso giugno in un contesto protetto (una community di friends and family, ndr) anche un nuovo logo, più moderno ed “empatico”.
Il nuovo approccio mira a espandere il mercato dell’assicurazione diretta con un modello di business fully digital e mettere il cliente al centro di un percorso che tiene anche conto della responsabilità sociale: entrando infatti nella community Begood, i comportamenti degli assicurati possono fare la differenza ed essere contabilizzati (sotto forma di cuori, ndr) ai fini di un sostegno a diverse cause sociali promosse attraverso la sinergia con singoli partner (alimentazione sana, salute e ricerca, alberi e parchi, salute e abbracci).
Con la nuova strategia del canale diretto, come ricordato dal ceo Sesana, si completa un piano di trasformazione che ha coinvolto Generali Italia a più livelli e che vede il gruppo più digitale e semplice, essendo stati ridisegnati in cinque anni processi, competenze (200 i professionisti ad hoc, entrati in azienda, ndr), modelli di business e di lavoro (smartworking 3 giorni su 5 anche nel mondo post pandemico). Un cambiamento che si rispecchia anche nella crescita della quota di mercato, 18,6%, che segna quindi un +6,3% rispetto al dato 2016.
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