Adyen, il new normal ha bisogno di un’attitudine multicanale

Le esperienze d’acquisto sono state ridisegnate negli ultimi mesi, accelerando trend già in ascesa nell’ambito dei pagamenti. Ecco perché ora più che mai è tempo di puntare su chi scrive l’innovazione in questo segmento, come l’olandese Adyen

I processi d’acquisto negli ultimi anni sono cambiati, complice anche il più deciso investimento delle aziende nelle strategie omnicanale. Una scelta obbligata, a fronte del bisogno dei consumatori di poter comprare beni e servizi con processi fluidi e in grado di abilitare di fatto non solo transazioni ma vere e proprie esperienze. Il riferimento è all’ibridazione tra fisico e digitale, quel phygital che vede gli utenti comprare in negozio dopo aver ottenuto informazioni on line e viceversa. Ma non è il solo esempio di nuove vie allo shopping, in rete e in store: basti pensare alla modalità Scaffale virtuale, che sfrutta un catalogo interattivo consultabile tramite tablet, dispositivo mobile o totem multimediale presso il punto vendita per permettere ai clienti di acquistare sul sito web del negozio un prodotto al momento non disponibile in magazzino. Nessuno, inoltre, rinuncerebbe più alla possibilità di pagare gli acquisti in pochi secondi grazie alla modalità contactless e nemmeno alla maggiore autonomia che garantiscono le postazioni per effettuare le transazioni self services.

Gli eventi degli ultimi mesi hanno finito per accentuare questi processi e ci stiamo abituando progressivamente a una shopping experience totalmente diversa: se qualcuno aveva già messo in discussione lo shopping fisico, è difficile che ci ripensi adesso, in una fase in cui bisogna tornare alla normalità ma senza lasciar andare le nuove consapevolezze. L’e-commerce era già prassi per milioni di persone, ma il bacino si è fisiologicamente allargato nei mesi scorsi, includendo anche gli scettici della prima ora. E sempre più, anche al fine di evitare situazioni di affollamento o attesa, saranno in molti a propendere per gli acquisti da remoto o per modalità alternative (drive & collect, ad esempio).

In questo scenario, ai brand spetta decidere quali strategie privilegiare, con l’obiettivo di sempre: fidelizzare i clienti e spingerli a spendere. Per farlo, c’è bisogno di un provider che li aiuti a unificare i processi, a creare quindi le condizioni per praticare con succcesso l’unified commerce. Con questo obiettivo nel 2006 è stata lanciata Adyen, la piattaforma nata per sviluppare strumenti a vantaggio dei merchant al fine di semplificare la catena dei pagamenti. Quotata alla borsa di Amsterdam nel 2018, nel 2019 ha gestito 240 miliardi di euro di volumi di transazioni. Adyen abilita le soluzioni specifiche per i singoli clienti, guardando anche al contesto locale di riferimento, perché le modalità di pagamento sono spesso influenzate anche da motivazioni a carattere culturale. Non è difficile farlo per un player collegato a più di 250 metodi di pagamento e a più di 150 valute. Ad Adyen si affidano quindi tutte quelle realtà che desiderano creare esperienze multicanale; con Adyen la catena dei pagamenti diventa sintetica – si configura infatti come il solo punto di contatto, tra clienti e merchant – e grazie al controllo totale dell’intero processo la piattaforma offre ai clienti numerosi insight, ottenuti dalla visione complessiva dei processi d’acquisto che gli utenti compiono su più canali.

Nei prossimi mesi, a fronte anche delle incertezze dopo il grande choc della pandemia, sarà sempre più necessario per i brand intraprendere operazioni coraggiose per continuare a far crescere il proprio business, valorizzando meglio tutti quei dati che si accumulano grazie alle transazioni: più di prima sarà fondamentale sapere quanto i clienti spendono sul singolo canale, quanti sono migrati all’online, quanti hanno approcciato esperienze di shopping innovative. L’implementazione dei diversi sistemi, basati su una gestione centralizzata dei pagamenti è quindi la via per andare incontro alle necessità dei consumatori che, spinti dalle circostanze, sono più disponibili di prima a sperimentare. Adyen vuole aiutare le aziende ad accelerare la transizione, in una fase dove ogni mossa è vitale per puntellare il proprio business ma in cui è necessario anche agire in velocità. Ecco quindi che è possibile abilitare nuovi canali semplicemente integrando un link di pagamento nel testo delle e-mail o nel thread delle chat o trasformare il proprio portale in un negozio virtuale con una hosted checkout page, senza il bisogno di modulo di pagamento proprio. La piattaforma di Adyen è anche il contesto in cui i clienti possono abilitare le soluzioni, come lo strumento Pay by Link, per la creazione di link di pagamento sicuri, facilmente accessibile via dashboard.

Numerosi attori commerciali hanno trovato in Adyen un partner per ottimizzare le esperienze di pagamento a favore dei clienti: un caso interessante è quello di Cortilia, l’e-commerce della spesa a domicilio diventato sempre più un punto di riferimento per numerose comunità urbane in Lombardia, Emilia Romagna e Piemonte. Nato per l’online, Cortilia ha aperto un primo store fisico a Torino. Inoltre, durante l’emergenza dei mesi scorsi, ha constato in prima persona l’importanza di un approccio duttile per far fronte al boom di richieste (attraverso rimodulazioni di limiti alla spesa ma anche la creazione di una white list, per favorire la categoria degli operatori sanitari).

A fronte dell’aumento delle vendite online sarà sempre più cruciale non solo garantire ai clienti l’esperienza di pagamento più fluida possibile ma anche tutelare gli stessi dai potenziali rischi, come le frodi online. Un gigante dello streaming mondiale come Spotify ha trovato in Adyen il partner per prevenire alcune criticità, come dimostra l’utilizzo del tool Adyen RevenueProtect.

Il futuro è tutto da scrivere per merchant e consumatori, ma una certezza c’è: la crescita annua degli acquisti online è destinata a non fermarsi e, secondo i dati dell’Osservatorio eCommerce B2c, nel 2020 gli acquisti online degli italiani vedranno una crescita su scala annuale “del +26%, 4,7 miliardi in più rispetto al 2019: l’incremento in valore assoluto è il più alto di sempre”, con picchi sopra le media per alcune categorie come food, arredamento, ma anche nicchie come beauty e sport&fitness. I brand non sono tutti uguali e ognuno ha le sue esigenze: c’è chi opera in modalità omnichannel in Italia e chi guarda all’estero, chi deve offrire metodi di pagamento ultrapersonalizzati e chi prestare particolare attenzione a quelli ricorrenti, per evitare abbandoni del servizio da parte degli abbonati.

Per abbracciare il cambiamento, ed effettuare una strategia unified, bisogna puntare su una piattaforma che permette di disporre di tutti i pagamenti in un unico ecosistema, che punta sulla valorizzazione dei dati e sull’innovazione come driver di crescita. E così fa Adyen, che nasce digitale e omnichannel.