Attivo da due anni e mezzo, è stato utilizzato oltre 14 milioni di volte. L’obiettivo è riuscire a rispondere anche a chi ha scarsa familiarità con la tecnologia
La soddisfazione maggiore viene registrata da parte di utenti che utilizzano il servizio la sera tardi, se non di notte. Si collegano al sito di Postepay e BancoPosta per sbrigare faccende che non sono riusciti a concludere durante il giorno e, attraverso il chatbot, trovano le risposte che cercano. Vedere esaudite le proprie richieste a orari improbabili, senza dover attendere la mattina successiva – magari interrompendo il lavoro – dà un piccolo piacere. Che si è tradotto in questi anni in un gradimento molto alto di questa funzione.
A luglio 2019 Poste italiane ha fatto partire un servizio di assistenza via chat sui propri siti e su Whatsapp che un anno fa, ad aprile, è stato implementato anche con la parte vocale, il voice bot. Contattando il numero verde, l’utente può chiedere con il proprio linguaggio, in modo naturale, quello di cui ha bisogno.
Interazione scritta e vocale sono i due cardini dell’assistente digitale di Poste, un bot basato sull’intelligenza artificiale che risponde alle richieste che ogni giorno giungono dai clienti. Interviene su esigenze standardizzate e ripetitive e in oltre due anni e mezzo sono state 14 milioni le interazioni tra numero verde e chat – con un rapporto 65 a 35, dove 65 è il canale vocale e 35 quello testuale -, di cui 6,3 milioni solo da inizio anno,.
Che cosa si può fare
“A oggi è attivo per assistenza sui canali Postepay e BancoPosta, per la dettatura dei telegrammi, ma anche per chi ha esigenze di tracciatura di pacchi o raccomandate. Su Whatsapp dà la possibilità di prenotare un ticket per lo sportello dell’ufficio postali più vicino”, spiegano da Poste: “Ci sono poi servizi legati strettamente al Covid-19, come per esempio quello che comunica ai pensionati quando andare allo sportello a ritirare pensione. E dà anche informazioni su pratiche come l’ecobonus e la cassa integrazione”.
Ma i suoi ambiti di intervento saranno ampliati. “A breve inizieremo a lanciarlo anche sui servizi digitali delle Poste, come per esempio su Spid, molto sollecitato in questo momento storico”, va avanti Poste: “E poi partiranno anche servizi di gestione automatica legati all’Isee ed entro la fine dell’anno anche il mondo assicurativo sarà incluso. Stiamo per avviare il servizio fibra e cominceremo con l’assistenza a supporto anche in questo campo. Infine, nella seconda metà dell’anno inizieremo a progettarlo nel mondo logistico, quindi più direttamente coinvolto con i pacchi. Nei prossimi anni vogliamo portare la gestione a tutto il mondo Poste”.
Che cosa c’è dietro
L’intelligenza artificiale di Poste utilizza l’ecosistema dei servizi cognitivi in cloud di Microsoft e nuove architetture della trasformazione digitale in atto in azienda.
Un assistente digitale deve comprendere il bisogno del cliente, il suo linguaggio, ma ha anche necessità di informazioni aggiornate da fornire in risposta ai quesiti, e di attuare le richieste del cliente sui sistemi informativi. I nuovi principi architetturali di Poste Italiane – il data mesh per produrre dati in tempo reale e renderli disponibili ai servizi al cliente, e il service mesh -, sono la risposta a queste esigenze.
Come migliora giorno dopo giorno il bot? A partire dai “non ho capito” degli utenti, quelli che vengono definiti “scarti”. E su questi, oltre ad intervenire la capacità di autoapprendimento dell’assistente digitale, opera un team di specialisti che si occupa quotidianamente dell’allenamento della macchina. E procede lavorando questi “scarti” in modo da abbinarli alle risposte più opportune, anche con l’obiettivo di accrescerne il vocabolario, la capacità di riconduzione logica dei concetti e l’innesco di soluzioni, a fronte di richieste fatte con tutte le sfumature dialettali tipiche della lingua italiana.
“La scommessa – concludono da Poste – è quella di rivolgersi a tutti. Essendo un servizio attivo anche tramite numero verde, non c’è bisogno di possedere uno smartphone per utilizzarlo, è sufficiente fare una chiamata. In questo caso, laddove l’intelligenza artificiale non dovesse comprendere, subito la chiamata viene passata a un operatore”. Una staffetta inclusiva.
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