Online, instore, mobile: la partita del retail si gioca su diversi canali. Ecco come l’unicorno olandese dei pagamenti Adyen sta rivoluzionando l’approccio dei big brand globali alla gestione dei pagamenti
Un tempo l’ecommerce rappresentava il futuro, ma nel giro di pochi anni i merchant e i clienti hanno compreso che digitale significa molto ma non tutto. Il nuovo paradigma che si impone è quello phygital, laddove fisico e digitale si incontrano per consentire a chi compra di non dividere forzatamente le due esperienze. I clienti vanno nei negozi, si informano su linee e prodotti, ma poi acquistano da remoto; spesso succede il contrario: la voglia di acquistare si accende online, ma poi ci si reca al punto fisico per entrare in possesso del bene desiderato.
C’è chi la chiama omnicanalità o unified commerce, ma non c’è dubbio che questa tendenza sia una sfida soprattutto per i brand, che devono abilitare dal punto di vista tecnologico la trasformazione. I clienti non ragionano in ottica di canali, ma semplicemente di desideri e si aspettano di poter comprare in qualsiasi contesto con processi fluidi (anche sulle piattaforme social come Instagram, ottimo esempio di shopping contestuale).
Non si tratta solo di una tendenza, ma di un modello a cui guardare per compiere salti qualitativi, sprigionare valore e far crescere il business. Lo conferma anche l’Adyen Unified Commerce Index, che inserisce tra i tre top trend dei pagamenti proprio lo unified commerce (assieme a mobile wallets e international loyalty). Chi scommette su un’esperienza che unifica tutti i canali di vendita, creando un bridge tra online e offline, non solo fidelizzerà di più i clienti ma li vedrà spendere di più e per cifre mediamente più alte (fino al 30% in più secondo l’Index). I clienti non possono intuire l’infrastruttura che rende possibile lo unified commerce, perché spesso l’attenzione si concentra, in negozio o online, sull’atto finale, quello del pagamento.
Ma per offrire un’esperienza di commercio unificato serve un provider che aiuti a unificare i processi, come fa Adyen, azienda unicorno del fintech che in pochissimi anni è diventata uno dei giganti dei pagamenti mondiale. Adyen può essere considerata un po’ il “motore silenzioso” del commercio internazionale: tutti noi ci siamo probabilmente avvalsi delle sue soluzioni, anche senza saperlo. Che si tratti di pagare un abbonamento Spotify, fare acquisti sul sito di GrandVision, o pagare una corsa su Uber, la transazione è stata gestita da Adyen. Per rimanere all’Italia, l’hanno già scelta realtà di spicco del Made in Italy fra cui Furla, Benetton, Boggi Milano e Eataly Net.
La piattaforma di Adyen nasce per far sì che tra esperienza in negozio, online e in app non ci sia differenza ma integrazione: il pagamento deve essere qualitativamente sempre agile e uguale, grazie a configurazioni uniche per regioni e canali di vendita diversi, e anche l’ampiezza dei metodi di pagamento e delle valute accettate (più di 150) fa la differenza.
Va da sé che in questo modo, Adyen è in grado di offrire ai suoi clienti una visione d’insieme dell’acquirente online/offline senza precedenti, può trasmettere i vantaggi dell’e-commerce all’esperienza in negozio ed è l’unico punto di contatto tra cliente e gestione dei pagamenti, rispetto a un sistema che oggi invece è molto frammentato.
Come detto, numerosi brand di successo hanno scelto le sue soluzioni per abilitare la digital trasformation: ad esempio il brand di calzature Primadonna Collection, che nel 2019 ha lanciato la sua app per l’esperienza omnicanale, si affida proprio a questo player per gestire i pagamenti online. Anche un brand di livello internazionale come Brunello Cucinelli, tra i leader nel segmento della maglieria in cachemire, ha scelto di affidarsi ad Adyen per rendere sempre più semplici e personalizzate le transizioni per la sua clientela di lusso internazionale, trasformando, dunque, l’esperienza di vendita in un’occasione per rispecchiare fedelmente il savoir-faire del marchio, sia nel fisico che nel digitale.
Sfrondare i processi, renderli più fluidi ha senso lungo tutto il percorso che un bene compie per andare dal merchant al cliente: una piattaforma unificata aiuta anche a gestire i resi, offrendo la possibilità di riconsegnare i prodotti in negozio o viceversa. E se i dati sono il nuovo oro, anche nell’ambito del retail diventa sempre più importante analizzare le metriche e i data insight sugli acquirenti, che si generano nei diversi paesi, con i diversi pagamenti e sui vari canali di vendita. Anche in questo caso, disporre di tutti i pagamenti in una sola piattaforma può essere un vantaggio competitivo.
Non è semplice effettuare una strategia omnicanale, soprattutto per quei brand che non hanno ancora abbracciato il cambiamento: non è difficile invece scommette su chi ha nel Dna l’omnicanalità, come Adyen.
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