I brand ricorrono sempre di più alle emoji per la loro comunicazione. Ecco come usarle per aumentare visualizzazioni ed engagement
La comunicazione moderna su tutti i canali, dai messaggi WhatsApp ai post di Instagram, coinvolge le emoji. Sostituendo anche slang e acronimi, l’iconografia delle faccine è oggi un linguaggio universale, riconoscibile a livello globale, veloce, semplice, informale. Ma se si tratta di business, le emoji possono aiutarci o fanno sembrare la comunicazione di brand troppo low profile? Ormai anche le maggiori aziende utilizzano le emoji per comunicare con il loro pubblico, dimostrare di cavalcare gli ultimi trend o trasmettere messaggi in modo semplice e condivisibile.
Secondo una teoria dell’astronomo Carl Sagan, il cervello umano sa determinare se uno sconosciuto sia un amico o un nemico. Le persone imparano a distinguere un sorriso da un cipiglio e reagiscono di conseguenza, fin dai primi mesi di vita. Oggi le emoji offrono a tutti noi una più ampia gamma di espressioni e alcune sfumature emotive che spesso si perdono nella tipica comunicazione testuale da email o da messaggio. Faccine e simboli danno la possibilità di comunicare pensieri o emozioni complessi attraverso immagini semplici e riconosciute universalmente.
Le emoji nella comunicazione aziendale
Ha senso che i brand utilizzino le emoji sui loro canali social, dunque? Fino a qualche anno fa sarebbe stato valutato come completamente fuori luogo, mentre di recente invece le emoji sono entrate a pieno titolo nel linguaggio digitale. Basti pensare che il 92% di tutti gli utenti di internet oggi le utilizza e soltanto su Facebook Messenger oltre 900 milioni di emoji vengono inviati ogni giorno senza l’aggiunta di testo. Quali sono i benefici per le aziende? In primis empatia ed engagement.
Uno studio ha evidenziato come le persone alle quali vengono inviati messaggi che contengono emoji li ricordino meglio. “Le emoji sono un’estensione del nostro normale modo di esprimerci e rendono la comunicazione sempre più accattivante, immediata, evocano emozioni, incrementano le conversioni e l’engagement dei brand, li rendono umani a patto che il tutto non sia mai forzato”, spiega Annalisa Tani, direttore brand e prodotto del marchio della ceramica Richard Ginori. E aggiunge: “Usare le emoji è un modo smart per comunicare e proprio per questo hanno raggiunto un pubblico multigenerazionale. Grazie alla loro universalità, possono anche aiutare a superare barriere linguistiche e culturali. Noi in Richard Ginori abbiamo da poco iniziato ad utilizzarle soprattutto nella relazione diretta con gli utenti social, via inbox e nei commenti, al fine di creare un dialogo più informale e caldo e costruire giorno per giorno una community legata al brand”.
Lo conferma la ricerca sopra citata: gli emoji possono rendere più amichevole la comunicazione, per esempio nel customer care: chi ha chattato online con un esperto che ha utilizzato le emoji lo ha valutato come più amichevole e competente. Ma la velocizzano anche, perché in una sola immagine riassumono concetti più ampi.
Questione di ingaggio
Oltre le umanizzare il brand, le emoji possono migliorare l’engagement. La presenza di faccine in un post di Facebook può aumentare il numero di mi piace del 57% e il numero di commenti e condivisioni del 33%. Tutto sta a scegliere le emoji giuste, visto che sono più di 2.600, e a considerare al meglio il target e la personalità del marchio che comunica prima di utilizzarle.
Le regole di base? Non eccedere nell’uso, scegliere quelle corrette e non rendere i messaggi criptici e impossibili da comprendere per l’utente, essere certi di sapere il significato delle emoji utilizzate, selezionare, se possibile, un paio di immagini che diventino rappresentative del brand, da utilizzare frequentemente nella comunicazione.
L’uso degli emoji: GoPro e Thule
“Nella gestione dei canali GoPro usiamo le emoji per avere un tone of voice più diretto e reale con la community”, spiega Riccardo Cavaletti, responsabile social media e contenuti di Green Media Lab, media relation e digital company che gestisce i canali social media di Thule e GoPro in Italia (e Spagna per quest’ultimo).
“Spesso vengono utilizzate per celebrare e ispirare l’utente, o per contribuire in qualche modo a coinvolgerlo e farlo sentire parte di una community con cui condivide passioni e valori. Danno al brand la voce che avrebbe un amico, enfatizzando l’aspetto più autentico, inclusivo e cool”, continua Cavaletti.
Le emoji possono essere utilizzate per porre l’accento su uno specifico concetto, messaggio o parola all’interno del post oppure al posto della parola stessa. “Il plus sta nel fatto che l’utente ha la libertà di leggere l’emoji utilizzando la parola che spontaneamente userebbe in quel contesto, ed è proprio questo meccanismo che contribuisce ad avvicinare il brand all’utente”, continua Cavaletti. Per fare un esempio pratico? “Ci capita di scrivere per esempio così: i migliori contenuti riceveranno un sacco di ? da tutta la #GoProFamily dove ognuno legge l’emoji proprio come esprimerebbe il concetto parlando con un amico in un contesto quotidiano e informale”.
L’utilizzo delle emoji nella community GoPro è l’ideale per il target, che è prevalentemente composto da persone giovani, Millennials e Gen Z, nate e cresciute utilizzando le emoji come strumento comunicativo essenziale per parlare con gli amici, enfatizzare un messaggio, dare un feedback diretto, ribaltare il senso di una frase, trasmettere un sentimento o un’emozione. “Il profilo GoPro è esso stesso parte della propria community, uno dei diversi attori (creators, family members, advocates, gopro guru, ecc) che contribuiscono a promuovere valori di condivisione, inclusione, divertimento e passione per la vita”.
Questione di generazione
Le emoji possono essere utilizzate in diversi modi e contesti: come unica caption senza aggiungere testo; per alcuni tipi di contenuti, come le storie su Instagram; integrate ai messaggi in risposta dei commenti degli utenti. Non sono necessariamente una risposta completa o esaustiva, ma valgono molto più di un semplice like, apprezzamento che può risultare impersonale e privo di emozione e, soprattutto, empatia. “È importante che l’emoji scelta sia in linea con il brand e la sua community e trasmetta un messaggio condivisibile dall’utente”, conclude Cavaletti.
Per quanto riguarda la comunicazione social di Thule, invece, la strategia prevede di non utilizzare mai le emoji. “Da oltre 75 anni il brand svedese pone al centro della propria filosofia una vita attiva, sia essa vissuta nella natura o in contesti urbani. In questo caso la componente ispirazionale è di primaria importanza, viene, però, veicolata in maniera differente. Il tone of voice è diretto (si comunica in seconda persona singolare) ma non colloquiale; le caption sono veri e propri statement, riportano valori ed emozioni condivisi dalla community. Il messaggio non viene veicolato come in una conversazione con un amico, quasi più come fosse un mantra, un’esaltazione della natura, della vita all’aria aperta e delle proprie passioni, in cui la community crede fortemente”, dice Cavaletti.
Per questo, “le emoji rappresenterebbero tutto ciò che è in eccesso rispetto al messaggio veicolato, tutto ciò che l’utente non porterebbe con sé nelle proprie avventure all’aria aperta”, conclude l’esperto.
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